Por Rafael Caballero, consultor de
Negocios de FICO para México y Colombia
Los créditos
empoderan a las personas y a las empresas, permitiéndoles alcanzar sus metas y
contribuir al crecimiento económico. Mientras otorgar créditos siga siendo
una constante, la optimización de los procesos de cobranza y recuperación serán clave
para garantizar la sostenibilidad financiera. Ambos procesos son
parte esencial de la operación financiera, permitiendo a las organizaciones
agilizar los créditos, pero más allá de ello, cuando estos procesos tienen un
funcionamiento correcto, se optimiza el negocio completo.
En este tema, la evolución de los últimos años ha sido evidente, sobre todo
desde la pandemia –cuando la atención se centró con gran énfasis en la
recuperación, pues ante la preocupación sobre las restricciones impuestas para evitar
que se propagara el virus, hubo que redefinir dónde podrían pagar los clientes sus
cuentas– hasta la creación de canales de atención digitales, mismos que han
significado una reinvención total.
Tras una crisis global, son más notorios los beneficios de un proceso de
recuperación crediticia eficiente para la recuperación económica: éste reduce
las deudas y mejora la salud del mercado, ya que cuando los deudores comprenden
las consecuencias de la falta de pago, tienden a ser más responsables con sus obligaciones;
preserva relaciones comerciales de largo plazo, al facilitar la comprensión de los
retos a los que se enfrentan los deudores y brindarles planes de pago a su
medida; estimula la economía, pues se inyecta más dinero, y habilita la evolución
empresarial, dado que las organizaciones que recuperan créditos eficientemente
están mejor preparadas para adaptarse a los cambios y pueden expandir el otorgamiento
de nuevos créditos.
El proceso de recuperación de créditos debe mantenerse en permanente innovación,
para seguir maximizando su efectividad. En FICO consideramos que todas las
iniciativas que implementen las empresas en el corto plazo deben combinar tecnología,
flexibilidad y comunicación personalizada, además de estar centradas en el
cliente. Aquí compartimos las
las que consideramos prioritarias, al ser tendencias modernas para la
recuperación de créditos:
1.
Comunicación omnicanal
Es crucial
considerar una variedad de canales de comunicación, tales como email, SMS,
aplicaciones de la misma institución y redes sociales, entre otros, con el fin
de contactar a los deudores por la vía donde ellos son más receptivos o están
más activos, y hacerlo de forma integrada a través de la omnicanalidad.
2.
Automatización de procesos
Ya no hay espacio
para procesos manuales y propensos a errores. Cuando se cuenta con software de cobranza
automatizada, por ejemplo, es posible enviar recordatorios de pago, gestionar
cronogramas e integrar información de múltiples fuentes, reduciendo el esfuerzo
manual y aumentando la eficiencia.
3.
Negociación flexible
La cobranza y
recuperación de créditos es más eficiente cuando se presentan opciones de
negociación flexibles y sostenibles, con planes de pago personalizados,
descuentos por liquidación anticipada y reestructuración de deuda, considerando
la situación financiera individual de cada cliente.
4.
IA, Machine Learning y Open Banking, para analizar
patrones de pago y perfiles de riesgo
La combinación
de la IA, Machine Learning y Open Banking permite analizar patrones complejos
en los datos de los clientes. El objetivo de esté análisis es lograr un
enfoque más personalizado y efectivo para la recuperación de crédito,
identificando alertas tempranas de estrés financiero o identificando a los
clientes que tienen más probabilidades de pagar y la mejor manera de acercarse
a ellos, lo que lleva a tomar decisiones más informadas.
5.
Optimización matemática de la cobranza
La cobranza es un
proceso de alta complejidad, que involucra administrar la capacidad del personal
y los costos operativos que son finitos. La optimización matemática permite
asignar el uso de recursos adecuados que mejora los resultados de la cobranza,
usando modelos predictivos, simulaciones y algoritmos.
6.
Plataformas de autoservicio
La implementación
de dichas plataformas, donde los beneficiarios de créditos puedan administrar
sus deudas, negociar planes de pago y hacer pagos en línea, ofrece mayor
comodidad para los clientes, y control para las instituciones bancarias.
7.
Uso de chatbots y agentes virtuales
Lo “digital” es la
nueva realidad; siempre integrada a lo humano. Los chatbots impulsados
por IA para brindar asistencia inmediata, responder dudas y guiar a los usuarios
mediante el proceso de pago, se están convirtiendo en alternativas viables de
autoservicio.
8.
Enfoques centrados en el cliente
Pasar de un
foco basado en cobranzas agresivas a uno centrado en el cliente, buscando
entender y satisfacer las necesidades de los deudores, conduce a mejores
resultados en el mediano y largo plazo.
9.
Capacitación y desarrollo del equipo de cobranza
Como siempre es
necesario que haya presencia humana en el área de cobranza, invertir en formar
al equipo es crucial para garantizar la capacidad de negociación, la empatía y
el conocimiento de las mejores prácticas, además de la normativa, tan sensible
en el sector.
10.
Cumplimiento y transparencia
Las regulaciones
cambian constantemente. Mantenerse actualizado con las regulaciones de
protección al consumidor y las prácticas éticas garantiza la transparencia en
todas las interacciones de cobranza. Al cumplir correctamente con las normativas, no sólo
garantiza la transparencia de las prácticas de cobranza, sino que también
fomenta un clima de confianza con los clientes, fortaleciendo así la relación
con ellos.
Lo principal es tener claro que, en esta nueva era, la tecnología, la
analítica y las comunicaciones con un enfoque centrado en el cliente son clave
para una cobranza y recuperación de crédito eficiente y respetuosa que, a su
vez,
también fortalece la relación con los clientes, fomentando su lealtad y
promoviendo el acceso a futuros créditos.
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